圧倒的に高いNPSを誇るTMSの魅力とは?

TMSを実践された大手IT企業の皆様にお聞きしました。

あなたはTMSを友人・知人にお薦めする可能性はどれくらいありますか?

NPS(ネットプロモータースコア)とは何か?​

NPSとは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、自社のサービスや商品を購入したお客様が「その商品やサービスにどれくらい他人にお薦めしたいか?」を0〜10点の点数を付けもらい、そこから導き出す指標です。つまり、顧客ロイヤルティを測る指標になります。

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9~10点:「推奨者」

ロイヤルティの高い顧客で、ほかの消費者にも商品やサービスを薦めてくれる可能性あり

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7~8点:「中立者」

商品やサービスにある程度は満足しているが、競合他社に流れてしまう可能性あり

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0~6点:「批判者」

商品やサービスに不満を持っていて、ネガティブなクチコミを流す可能性あり

NPSスコアの計算方法は非常にシンプルで、9~10点を付けた顧客を「推奨者」、7~8点を「中立者」、0~6点を「批判者」と 分類し、回答者全体に占める推奨者の割合(%)から、批判者の割合(%)を引いたものがNPSのスコア(-100~+100)になります。

例えば、10人の回答のうち「9~10」の推奨者が3人で「0~6」の批判者が5人だった場合、NPSは30-50で「-20」となります。

NPSと顧客満足度との違いは何か?​

顧客満足度とは、顧客が現在、商品やサービスについてどの程度満足しているかを示す指標です。商品やサービスの品質を数値化したものといえます。ただし、現在の顧客満足度が高くても、リピート客になるとは限りません。そのため、今後の業績や収益性の予測には不向きです。

一方、NPSは「商品やサービスを他人に薦めたいか?」を質問することにより、顧客の今後の行動を数値化するものです。リピーターの割合、新たな顧客増加の可能性を示す指標となるため、今後の業績や収益性に大きく関わると言われています。
そのため、最近では顧客満足度よりもNPSの方が企業の経営分析において多く使われるケースが増えてきており、Google、Apple、Facebook、Amazonといった米国の大企業でNPSが導入されたことで日本でも注目されるようになりました。

TMSのNPS値とは?​

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TMSのNPSは驚異的な数値であることが分かりました

Q.「あなたはTMSを他人にお薦めしたいですか?」​

9~10点:非常にそう思う
72%
7~8点:どちらでもない
16%
0~6点:全く思わない
12%

Q.その理由を教えてください

  • 今後、社内でデジタルビジネスを浸透させて展開していくには、考え方を刷新するためにTMSは必須と感じたため。
  • 「変わりたくない」という人たちを実際に変えようと動く場合、理解者が幹部社員に多く必要になると思ったため。(幹部社員に広めたいため)
  • 幅広い年齢層の受講者全てに新たな気づきが生まれて、実際に業務改善意欲が向上できたため。

TMSの印象を教えてください。

特に印象に残ったポイントをお聞きしました。

普段から、いちいち報告や議事録を作成する時間が無駄だと感じており、共通の価値観を持っているとそれが解消されるのだと感じることができた。 お客さんの価値にならないものはなるべく排除したほうがよいと思った。
情報通信業​
A様
KPTというツール・手法によって、プライベートな問題が浮き彫りになり、改善策をあげ、それにより本当に問題が改善されるのか監視するやり方を知り、これを日ごろのプロジェクト業務に取り入れれば生産性の向上が見込めるということに気づけた。
情報通信業​
B様
まずは個人やチーム単位でTMSを実施し、それが企業全体に広まることで、文化となり、最終的に顧客価値につながるということが分かった。 マネジメントとは管理ではなく、現場の自律活動支援である。
情報通信業​
C様

TMSは以下の悩みも解決できるマネジメントプログラムです。

  • 現場と経営層とのスピード観・価値観の相違を何とかしたい
  • 次期経営者を育てていきたい
  • ミドルマネジメント層への教育をしたい
  • 「伝言ゲーム」でコミュニケーションの齟齬が生まれる現場を何とかしたい
  • トップから社員の価値観を共通化したい
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各種プログラムのご紹介​

TMS4級プログラム
(一般向け)

TMSを実践する上での知識を習得して頂きます。TMS&TPS検定協会の発行する教科書をもとに、4級が取得を目指す講義を受講する事で、よりTMSの教科書を理解することができます。

TMS3級プログラム
(リーダー向け)

職場巡回と講義、ワークショップを巧みに混在させ、実践的に古いマネジメント・スタイルを俊敏な自律的なマネジメント・スタイルに短期間で変えるための世界で高く評価されているプログラムです。

TMS1、2級プログラム
(経営・幹部向け)

経営者・管理者向けにTMSでマネジメントされたプロジェクト(仕事)を経営に直結させ、戦略を構築していくプログラムです。リーンやアジャイルといった変動対応に強い経営を実現します。

~ よくあるご質問 ~

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トヨタ流というのは、豊田マネージメント研究所が、トヨタ自動車の経験者から経験知を抽出し、独自の理論で「マネジメント・システム」として体系化し教育プログラムとセットで新たに開発した組織改善プログラムです。したがって、どんな職種、業種に対しても適用できる、世界的にも類を見ないマネジメントのフレームワークとなります。
このトヨタ流のマネジメントフレームワーク(TMS)を導入することで、共通の価値観と行動原則を共有できるようになるため、高い労働生産性とイノベーションを起こす企業文化を早期に構築することが可能となります。


営業、総務、人事、などのあらゆる間接部門、設計、開発、運用、サービス、などすべての職種、業種に適用でき、職場を活性化することができます。


TMSを経営企画や新規事業開発など企画、研究系の部門に適用することで、仕事をしていく上での共通の価値観と行動原則が共有できるため、高い生産性を生み出しています。シリコンバレーで代表されるような海外のベンチャーでは、TMSをベースとしたリーンスタートアップを導入しており、デザインシンキングなどのベースにもなっています。

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